Детский телефон доверия: как помогают подросткам в сложных ситуациях
Единому общероссийскому телефону доверия для детей, подростков и их родителей в этом году исполнится 10 лет. Номер 8-800-2000-122 объединяет 220 психологических служб по всей стране, с начала работы на горячую линию уже поступило больше 10 млн звонков. О том, с какими проблемами чаще всего обращаются подростки, сотрудникам АНО «ЦИСМ» рассказала руководитель интернет-службы сайта Всероссийского детского телефона доверия Светлана Шевченко.
– Как устроена работа Детского телефона доверия?
– Это проект Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, многоканальный общероссийский номер. Когда звонит абонент, автоматически определяется его территориальная привязка, и обращение направляют в службу экстренной психологической помощи региона. Консультируют анонимно и бесплатно. Так организована работа всей службы. Сейчас к ней подключены 85 субъектов РФ, при этом 67 регионов работают в круглосуточном режиме. В общей сложности на звонки отвечают более 1000 психологов-консультантов. У проекта есть сайт www.telefon-doveria.ru, где размещены полезные статьи, работает информационная служба в виде чата, в котором можно вести переписку офлайн и онлайн. Это помогает подготовиться к звонку.
Важно понимать, что телефон доверия – это не служба, которая может быть заменой очной психологической помощи. Наши специалисты снимают остроту переживаний позвонившего и подсказывают, как можно уладить ситуацию.
– Как обращаются за помощью подростки: звонят или пишут в чат?
– Подросткам проще писать. Обычно это те, кто обращается первый раз. Основная работа проводится по телефону, здесь больше возможностей оказать помощь. Когда мы говорим с человеком, то лучше можем его понять, можем повлиять на его эмоциональное состояние. Чат – это вспомогательная служба, которая готовит абонента к звонку. И, конечно, это вариант обращения для тех детей, которые не могут говорить в силу физических возможностей.
– С какими проблемами чаще всего обращаются?
– Большая часть вопросов касается отношения родителей и детей, всё, что связано с общением в семье, недопониманием со стороны взрослых. Звонят с проблемами, касающимися общения и социальной адаптации среди сверстников. Многих подростков также беспокоят проблемы с самооценкой, одиночество, поиск себя. Далее следуют трудности с учёбой, школьный стресс. В 2017 году был пик обращений, связанных с суицидами и опасными сообществами в социальных сетях. Сейчас эти данные существенно снизились. Конечно, суицидальные настроения присутствуют, но нужно понимать, что часто подростки прибегают к таким заявлениям, чтобы обратить на себя внимание. Также сейчас нет прироста звонков, связанных с домашним насилием. А вот тема кибербуллинга и буллинга по-прежнему актуальна.
Если говорить о времени самоизоляции, то мы не увидели серьёзных изменений, наоборот, отметили появление позитивных тенденций: повысилась учебная успеваемость, у детей и родителей появилось больше времени для общения. При этом снизилось количество звонков от подростков, дети стесняются звонить при родителях, для них это достаточно интимный момент.
– Если ребёнок заявляет о суицидальных мыслях, как отличить, когда он действительно в отчаянии, а где просто требует внимания?
– Есть такое понятие «суицидальные ключи». На них обращают внимание во время разговора: как ребёнок объясняет свою проблему, что рассказывает о своих действиях, как описывает свои мысли. Такие дети, как правило, звонят не один раз, и по их эмоциональному состоянию, которое передаётся через голос, специалист всегда определит, в каком настроении сейчас находится подросток.
– Кто отвечает на звонки? Какими навыками должны обладать эти специалисты?
– Это сотрудники государственных психологических служб, которые уполномочены работать в режиме оказания экстренной помощи. Они постоянно повышают свою квалификацию, потому что проблемы подростков меняются. Психолог-консультант должен знать не только как помочь и отреагировать на проблему подростка, он должен дать рекомендации с пошаговым алгоритмом действий. Если специалист понимает, что телефонного звонка недостаточно и ребёнку требуется очная консультация, он должен убедить абонента вывести ситуацию в офлайн и объяснить, куда и как можно обратиться за помощью.
Сотрудники телефона доверия проводят профилактику эмоционального выгорания. Важно, чтобы специалисты могли контролировать своё состояние и вовремя делали перерыв в работе. Потому что уставший специалист не сможет дать нужный эмоциональный отклик абоненту.
– Что изменилось в работе телефона доверия за 10 лет?
– Изначально к службе помощи были подключены не все регионы, сейчас их уже 85, недавно присоединился Крым. В 2016 году у нас появились сайт и чат. Стало больше специалистов. Каждый год Фонд поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, проводит мероприятия, чтобы рассказать о работе телефона доверия: от проектов с блогерами до квестов и велозабегов.
Когда мы появились, некоторым родителям казалось, что дети звонят только для того, чтобы пожаловаться. За 10 лет мы заслужили доверие мам и пап, они сами стали обращаться к нам за помощью и рекомендовать нас друзьям и знакомым.